A finales de los 70 y principios de los 80, el profesor  Noriaki Kano y su equipo revolucionaron el concepto de calidad y satisfacción del cliente. Hasta entonces, se entendía que la satisfacción de los clientes se obtenía de la capacidad de una empresa para ofrecerles un determinado servicio o producto. Kano rompió con este concepto partiendo de la premisa de que no todas las características y rendimientos de un producto eran apreciados de igual forma por todos los consumidores...