Una empresa que se preocupa por atraer nuevos clientes favorece no sólo sus ingresos sino que se obliga a mantener en constante dinamismo y actualización su plan de negocio. Por ello, las estrategias de captación, análisis y seguimiento a clientes potenciales son operaciones fundamentales para que un negocio funcione correctamente.

En ese sentido dichas estrategias tienen un objetivo específico y fundamental, que es implementar una administración estratégica que involucre la relación con los prospectos y clientes actuales, evitando un posible déficit en cuanto a la captación de clientes o a la fidelización de estos.

Comprensiones iniciales

Es preciso exponer algunas comprensiones respecto de los perfiles que se integran en un ciclo de ventas[1]:

El cliente potencial

Un cliente potencial es aquella persona que probablemente adquiera alguno de los productos o servicios que ofrece la empresa, pero todavía no concreta la compra, también se les conoce como prospecto o leads y, finalmente son quienes cumplen con los requisitos del cliente ideal o buyer persona. Esta persona, podría llegar a convertirse entonces en comprador, consumidor o usuario de un producto y/o servicio.

La finalidad de las empresas se dirige a la consecución de más leads que estén calificados y cumplan con las características necesarias para completar el ciclo de venta.

Tipos de clientes potenciales

Al realizar el estudio de los perfiles de los clientes potenciales para la empresa, se estiman necesidades, intereses, afinidad y, la capacidad económica para adquirir el producto y/o servicio que se oferta; considerando así, las características que permiten que los clientes potenciales sean más propensos a convertirse en clientes reales.

Se pueden considerar tres tipos de clientes potenciales:

1. Según la frecuencia de compra. La frecuencia está dada en el rango de frecuente, habitual u ocasional.
2. Según el volumen de la compra. Se determina por la cantidad del producto y/o servicio que se adquiere y se estima en alto volumen de compra, volumen de compra promedio y bajo volumen de compra.
3. Según el grado de influencia. Son los clientes que pueden tener un efecto positivo para la marca entre sus amigos, conocidos, familiares o el público en general; por ejemplo, figuras públicas, influyentes, críticos, blogueros, reseñadores.

Además, se encuentra otro segmento de clientes, basado en la relación que puedan establecer con la empresa, por lo cual se consideran como potenciales:

• Clientes fáciles de captar y de retener
• Clientes fáciles de captar, pero difíciles de retener
• Clientes difíciles de captar, pero fáciles de retener
• Clientes difíciles de captar y de retener

Captación de clientes y su beneficio con la empresa

Captar un cliente, es atraerlo hacia el negocio; la captación está vinculada a la búsqueda de personas que estén dispuestas a realizar la compra y puedan reportar más beneficios para el negocio.

La capacitación de clientes implica el aprovechamiento eficiente de los procesos y prácticas cuyo objetivo es identificar a los leads más relacionados con el negocio, descubriendo sus datos de contacto e iniciando una relación comercial con ellos.

Además, la captación de clientes facilita el reconocimiento de la marca y la expansión de la empresa; por lo cual conquistar clientes también impacta de manera positiva la organización, dado que requiere la definición del embudo de ventas, la creación de un plan de ventas y estrategias bien definidas de prospección y generación de leads.

Estrategias en la captación de clientes potenciales

Toda empresa, debe establecer acciones concretas y efectivas que propendan por la captación y fidelización de los clientes; puesto que, existen riesgos asociados a la operación, como el corto ciclo de vida de los productos, aparición en el mercado de nuevos productos y competencia; reducción de segmentos de consumo y saturación a los consumidores con mensajes de productos nuevos y existentes.

Es por esto que, un proceso óptimo de mercadeo debe considerar en aquellas prácticas, la promoción y el desarrollo de la empresa; existen métodos directos de mercadeo, donde se aborda al cliente potencial de manera directa y se le hace saber que la empresa está disponible, se pueden utilizar correo electrónico, llamadas, directorios; y, también los métodos indirectos de mercadeo que no implican la relación con un cliente inmediato, pero reporta beneficios a largo plazo; aquí se utilizan usualmente medios tecnológicos; radio, televisión, boletines, membresías en asociaciones, cursos o seminarios.

Algunas empresas siguen los pasos que a continuación se señalan con miras a transformar sus negocios gracias a la captación de clientes:

1. Reconocer cuales son los clientes potenciales no cualificados de ventas y mercadeo
2. Estudiar a los clientes potenciales- leads del embudo de ventas y decidir cuales tienen mayor probabilidad para cerrar la compra
3. Interesar a los clientes potenciales en la compra, facilitando la conversión
4. Cerrar la venta, la cual se puede dar desde dos puntos negocio cerrado-perdido, cuando no se concreta o, negocio cerrado-ganado, cuando se hace la venta

Análisis de los clientes potenciales

Gracias al análisis de clientes potenciales, se establece de forma cercana, cuál sería el número de personas totales que podrían estar interesadas en comprar el artículo en una perspectiva de largo plazo. Esta intención de compra se puede modificar en la búsqueda del resultado final, como se ha mencionado anteriormente, gracias a la utilización de diversas estrategias enfocadas a la captación de los clientes.

Técnicas de análisis para clientes potenciales

Cuando se trata de analizar los clientes potenciales, se hace imprescindible aplicar la segmentación del mercado; técnica que trata de dividir y clasificar a los clientes lo máximo posible, en función de características homogéneas o desde necesidades similares; para ello, se debe tener en cuenta la actividad o servicio que presta la empresa, por lo que se trata de observar el contexto e identificar tantos segmentos como sean posibles.

Usualmente se divide la segmentación en subcategorías:

• Comportamiento. Se relaciona con las necesidades específicas y cómo se usa un determinado producto.
• Ubicación. Incluye país, región, comunidad, provincia, ciudad, pueblo, área.
• Demografía. Se definen edad, estado civil, género, profesión, ingresos, número de integrantes de la familia y etnicidad.
• Psicografía. Implica estilo de vida, emociones, intereses, personalidad y opiniones otras.

Una vez se obtengan los resultados de esta segmentación, es factible avanzar en el camino hacia el análisis, desde los siguientes momentos:

• Realizar la autoevaluación de la experiencia del cliente, teniendo en cuenta atención personalizada, generación de confianza, cumplimiento de las expectativas, tiempo y esfuerzo y, el establecimiento de una relación empática con el cliente.
• Medir la efectividad de la estrategia de experiencia del cliente, analizando los puntos que estén débiles para establecer oportunidades de mejora.
• Tomar decisiones basándose en la información obtenida desde los datos, como un activo estratégico y clave.
• Realizar la investigación de mercado, dónde por medio de técnicas cualitativas y cuantitativas, se determinan la opinión de los clientes respecto de los productos y/o servicios.
• Determinar las razones por las que un cliente potencial aún no se ha convertido en un cliente real, analizando el proceso de compra, necesidades y motivaciones de los clientes, oferta y público a quien se está dirigiendo.
• Analizar los clientes que se han perdido, como un indicador de riesgo para la empresa, dado que es una señal del deterioro de la oferta de valor e incide en la tasa de conversión.

El seguimiento de clientes potenciales

Este es uno de los procesos más importantes en un embudo de ventas, su objetivo radica, en mantener una comunicación constante con los clientes, brindarles opciones para solucionar dudas o problemas y demostrar al cliente que la empresa fue y es su mejor decisión de compra.

Una de las dificultades al momento de hacer seguimiento a los clientes, es la falta de estabilidad en los procesos y estrategias para llevarlo a cabo.; por ello, algunas empresas desisten y terminan esperando que los clientes vuelvan a ellos.

También se habla de seguimiento a clientes potenciales, cuando se valora de éste, el nivel de compromiso o el contacto demostrado hacia el producto y/o servicio, captando a los clientes que sean potencialmente más adecuados para el negocio; esto se logra revisando y analizando las interacciones con la empresa, por ejemplo, al visitar la web o abrir un correo electrónico.

Por lo anterior, el paso previo de analizar el cliente resulta tan importante a la hora de obtener datos sobre sus intenciones, antes de abordarlos brindarles una mejor comprensión de sus niveles de interés y, así lograr personalizar el seguimiento de clientes potenciales para fomentar las oportunidades de éxito de la empresa.

Tipos de seguimiento a clientes potenciales

Previo a la primera compra de un cliente, es preciso hacer un seguimiento para que él tenga la certeza de que la empresa es experta en satisfacer sus necesidades y que se cuenta con respuestas a sus preguntas. Algunas de las estrategias para lograrlo son:

• Crear contenido digital. Que involucre artículos de interés, reseñas de éxito, recomendaciones.
• Revisar las preguntas y comentarios que hacen los clientes a través de las redes sociales. Es un medio de doble entrada, pueden hacer recomendaciones y sugerencias o, pueden hacer críticas sobre algún producto o empresa; desde cualquiera de estas, se puede aprovechar para llegar al contacto directo con el cliente.
• Elaborar una base de datos de los clientes potenciales. Si se logra que el cliente comparta su correo electrónico u otro canal de contacto, debe ofrecérsele un incentivo como un e-book gratuito, casos de estudio, plantillas, informes, videos.

Posterior a la primera compra de un cliente, el seguimiento tiene como finalidad promover nuevas ventas y obtener ingresos constantes. Si ya se cuenta con la información del cliente, como se sugirió previamente, es menester ahora, compartirle la información. de los productos y/o servicios que además del adquirido, la empresa ofrece; buscando así, aumentar su frecuencia en las compras.  Algunas de las estrategias para lograrlo son:

• Contactar al cliente en momentos o fechas especiales. Se puede hacer a través de un correo electrónico un mensaje de texto; recordando que el objetivo no necesariamente es consolidar una nueva venta, sino mantener la comunicación constante con este.
• Sugerir la venta de un producto complementario al adquirido inicialmente. Este producto complementario puede indicar el acompañar el ya obtenido o, aumentar el valor del producto original.
• El seguimiento comercial a los mejores clientes o a los que dejaron de comprar, se puede incentivar con un descuento o algún tipo de agradecimiento por su fidelidad; de esta manera, se motiva al cliente potencial a seguir siendo parte importante de la empresa.

Conclusiones

Las empresas actualmente optan por la implementación de herramientas estratégicas que apoyen la adecuada administración de la relación con los clientes y, especialmente con aquellos potenciales, con la intencionalidad de materializar su adquisición con la compra.

El punto de partida de las técnicas de mercadeo y del plan de acción empresarial es el análisis de las características del cliente y la determinación de perfiles que permitan clasificar a los clientes en grupos, adoptar medidas de atención específicas, posteriormente realizar el proceso de captación y seguimiento; los cuales propenden por aumentar la cuota de mercado, elevar la rentabilidad y los beneficios de la empresa a largo plazo.